Ehepaar in Herford verzweifelt – Telekom und Vodafone weisen Verantwortung von sich
Seit Wochen vom Netz abgeschnitten

Herford (WB). Kein Internet, kein Telefon: Irene und Hans-Joachim Fischer sind mit den Nerven runter. Seit fast vier Wochen ist das Eickumer Ehepaar vom Netz abgeschnitten. »Wir wissen nicht mehr weiter«, sagt der Rentner. Telekom und Vodafone schieben sich die Schuld gegenseitig zu.

Dienstag, 30.01.2018, 07:00 Uhr aktualisiert: 30.01.2018, 07:50 Uhr
Irene und Hans-Joachim Fischer sind total genervt. Seit Wochen funktionieren weder Telefon noch Internet. Die wichtigsten Gespräche müssen per Handy geführt werden. Von den Konzernen fühlen sie sich im Stich gelassen. Foto: Moritz Winde
Irene und Hans-Joachim Fischer sind total genervt. Seit Wochen funktionieren weder Telefon noch Internet. Die wichtigsten Gespräche müssen per Handy geführt werden. Von den Konzernen fühlen sie sich im Stich gelassen. Foto: Moritz Winde

Es ist der Morgen des 4. Januar, als das digitale Drama an der Die­brocker Straße

Im Untergrund an der Diebrocker Straße In Herford wird seit Anfang des Jahres gebuddelt. Hier dürfte der Grund für den »Black Out« liegen.

Im Untergrund an der Diebrocker Straße In Herford wird seit Anfang des Jahres gebuddelt. Hier dürfte der Grund für den »Black Out« liegen. Foto: Moritz Winde

seinen Lauf nimmt. Irene Fischer will telefonisch einen Arzttermin vereinbaren. Statt des gewohnten Freizeichens erklingt allerdings eine Frauenstimme: »Bitte überprüfen Sie die Verkabelung.« Gesagt, getan: Doch auch nach dem xten Versuch bleibt die Leitung tot.

Hans-Joachim Fischer nimmt sofort Kontakt zu seinem Anbieter auf. Vodafone, selbst nur Mieter der Leitung, leitet die Beschwerde des 74-Jährigen an die Telekom weiter, die für den Hausanschluss verantwortlich sei. Beim Bonner Unternehmen heißt es wiederum, dass der Service und die Kommunikation Sache des jeweiligen Vertragsunternehmens sei – in diesem Fall also Vodafone.

Es beginnt eine wahre Hotline-Odyssee. 30 Anrufe mit teils frechen Mitarbeitern – oder noch schlimmer – unzähligen Minuten in der Warteschleife seien es sicher gewesen, schätzt Hans-Joachim Fischer. Eine Lösung aber ist nicht in Sicht. »Wir drehen uns im Kreis. Jedem Mitarbeiter muss ich alles neu erklären, da es keine durchgängige Dokumentation der Problematik gibt. Und immer wieder bekommen wir zu hören: Tut mir leid, da können wir nix machen.«

»Auf ein Seniorentelefon mit Notruffunktion angewiesen«

Während die Fischers die dringendsten Telefonate mit dem Handy erledigen können – wer zahlt eigentlich die Kosten? – ist die Lage im Haus nebenan weitaus prekärer. Auch dort herrscht ein Komplettausfall. »Unsere Nachbarin ist 91 Jahre alt und bettlägerig. Sie ist auf ein Seniorentelefon mit Notruffunktion angewiesen«, erzählt Irene Fischer (70), die sich um die betagte Dame kümmert.

Ursache für den »Black Out« dürften Bauarbeiten im Untergrund der Diebrocker Straße sein. »Seitdem Anfang des Jahres dort rumgebuddelt wurde, geht bei uns nix mehr. Das scheint aber niemanden zu kümmern. Dieses Theater geht an die Substanz. Ich habe schlaflose Nächte. Kunden kann man nicht so hängen lassen.«, findet Hans-Joachim Fischer, der eine Beschwerde an die Bundesnetzagentur geschickt hat.

Heute soll ein Fachmann kommen – wieder einmal! Irene Fischer: »Das ist der siebte Termin. Entweder er wurde abgesagt, es kam gar keiner oder der Techniker konnte nichts ausrichten.« Immerhin: Bei der 91-jährigen Nachbarin ist die Störung seit Samstag behoben. Die Lösung war simpel, wie Hans-Joachim Fischer erklärt: »Die Leitung war falsch angeklemmt. Das Problem war nach zehn Minuten erledigt.«

Immer mehr Beschwerden

Die Zahl der Verbraucheranfragen und -beschwerden im Telekommunikationsbereich bei der Bundesnetzagentur in Bonn hat im Jahr 2017 mit 290.000 einen neuen Höchststand (2013: 150.000; 2014: 139.000; 2015: 178.000; 2016: 220.000) erreicht.

Viele Beschwerden betreffen die Störung von Anschlüssen, den Wechsel des Telekommunikationsanbieters sowie den Umzug von Telekommunikationsdiensten. Ferner monierten Verbraucher häufig den Kundenservice der Anbieter, insbesondere lange Warteschleifen sowie lange Reaktionszeiten auf Beschwerden.

Im Jahr 2016 gingen 125.000 Beschwerden und Anfragen zum Missbrauch von Rufnummern sowie zu unerlaubten Werbeanrufen ein. In diesem Zusammenhang schaltete die Agentur über 3.000 Rufnummern ab und verhängte fast 900.000 Euro Bußgelder wegen unerlaubter Telefonwerbung.

Die Agentur empfiehlt Kunden bei Schwierigkeiten, dem Anbieter eine Frist zur Behebung des Problems zu setzen. Das Unternehmen sei vertraglich zur Leistungserbringung verpflichtet. Allerdings: Eine gesetzlich fixierte Entstörungsfrist gebe es nicht.

 

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