1. www.westfalen-blatt.de
  2. >
  3. Owl
  4. >
  5. Herford
  6. >
  7. Kreis will schneller erreichbar sein

  8. >

Eigenes Call-Center oder Servicenummer 115 sollen helfen – 120 Anfragen pro Tag

Kreis will schneller erreichbar sein

Herford (WB). Fragen zum Elterngeld, zu BAFöG oder einem Bauantrag: Das Servicebüro des Kreises hilft weiter, stößt aber an Grenzen. Deshalb will die Verwaltung prüfen, ob ein eigenes Call-Center oder die bundesweite Behördennummer 115 die Erreichbarkeit verbessern und den Radius der Dienstleistungen erweitern könnte.

Bärbel Hillebrenner

In der Kreisverwaltung wird derzeit überprüft, ob man den Bürgern die einheitliche Behördennummer 115 anbieten soll oder ob ein eigenes Call-Center besser geeignet wäre, die Fragen der Anrufer zu festen Servicezeiten zu beantworten. Montage: Kathrin Fischer Foto:

Wähle 13 10 10 – und schon hat man die drei Mitarbeiterinnen des Service-Büros der Kreisverwaltung an der Strippe. Schon früh am Morgen ab 7.30 und durchgehend bis um 17.30 Uhr. Donnerstags sogar bis 18 Uhr – freitags jedoch nur bis 13 Uhr. »Das sind die üblichen Öffnungszeiten der Verwaltung. Hätten wir ein Call-Center, wären Ansprechpartner zeitlich länger erreichbar«, sagt Ralf Stölting, beim Kreis Herford auch zuständig für zentrale Dienste.

Mitarbeiter brauchen Fachwissen

Ob so eine Einrichtung tatsächlich sinnvoll ist – ob als eigenes im Haus oder extern über die Behördennummer 115 – das will die Verwaltung in den nächsten Wochen prüfen. Die CDU-Fraktion hatte die Forderung nach einer besseren, zeitlich einheitlichen Erreichbarkeit gestellt.

Wichtig sei, so Stölting, dass ohne lange Warteschleife ein Ansprechpartner am Telefon sitzt, der die Fragen der Bürger kompetent beantworten kann. »Die Mitarbeiter eines Call-Centers müssten ein sehr großes Fachwissen haben und ständig mit aktuellen Informationen versorgt werden. Das ist nicht einfach.« In Anrufen bei einer Stadtverwaltung ginge es zum Beispiel um Müllgebühren, Adressenänderungen, Ausweise oder Abfuhrpläne.

Zentrale für Stadt Spenge

Beim Kreis aber stünden ganz andere Anliegen an. »Ganz oft sind es Fragen rund um Themen aus dem Gesundheitsamt oder dem Bauamt. Auch zum Schwerbehindertenausweis haben wir viele Anrufe«, sagt Dagny Lenger, die im Servicebüro am Tag bis zu 120 Telefonate bearbeitet, die den Kreis betreffen.

Hinzu kämen etwa 60 für Belange aus der Stadt Spenge. Die Telefonzentrale im Kreishaus ist auch zuständig für die Stadt Spenge. »Wer das Rathaus in Spenge über dessen zentrale Rufnummer anruft, landet zunächst bei uns im Servicebüro und wir vermitteln dann weiter«, erklärt Dagny Lenger.

75 Besucher am Tag

Zusätzlich zum telefonischen Kontakt wollen viele Bürger aber auch persönliche Hilfe in Anspruch nehmen. Stölting: »Die Menschen wollen ganz unterschiedliche Dinge, manchmal suchen sie nur das richtige Büro oder den richtigen Ansprechpartner. Oft kommen aber auch Kunden ins Servicebüro, um zum Beispiel ihr Auto abzumelden, das wird ja auch bei uns gemacht.«

Feste Termine habe der Infoschalter im Erdgeschoss des Kreishauses etwa alle halbe Stunde, zusätzlich gebe es die spontanen Besuche. Dagny Lenger: »In unser Servicebüro kommen am Tag bis zu 75 Besucher.« Sowohl der telefonische Service als auch die persönliche Betreuung müssten also auch künftig angeboten werden.

Bei der Überprüfung eines hauseigenen Call-Centers muss auch die vorhandene Technik im Kreishaus berücksichtigt werden. Die soll, so Stölting, zeitnah aufgerüstet werden. Mittel dafür sind im Haushalt eingestellt.

Jobcenter nutzt Servicenummer

Die Variante, die bundesweite Rufnummer 115 anzubieten, wird von vielen Behörden in Ostwestfalen genutzt – da landen die Anrufe im Call-Center der Stadt Bielefeld. Etwa 300.000 Mal im Jahr klingeln dort die Telefone. Die Zentrale ist außerhalb der üblichen Öffnungszeiten für acht Kommunen, den Kreis Lippe sowie für das Herforder Jobcenter zuständig.

Allerdings hat das Jobcenter die Schaltung anders geregelt. »Nur bei Anwahl unserer zentralen Rufnummer 985-333 wird der Anruf automatisch nach Bielefeld geleitet. Ansonsten haben unsere Kunden die Durchwahl ihrer Sachbearbeiter, das ist ein sehr besonderes Angebot des Jobcenters«, sagt Ursula Obereiner. Die Schaltung zum Call-Center sei eine große Entlastung für die Kollegen, die aus der Bielefelder Zentrale nur dann Nachrichten erhalten, falls Rückrufe gewünscht werden.

Startseite