Ärger über Deutsche Glasfaser: „Ich fühle mich betrogen!“

„Außerdem wurde mir versichert, ich müsse mich um nichts kümmern. Die Kündigung meines bisherigen Providers und die Rufnummer-Mitnahme würde die Deutsche Glasfaser für mich regeln“, erzählt der 60-Jährige.

Anfang Oktober 2020 hat er Deutsche Glasfaser telefonisch darauf hingewiesen, dass sein bisheriger Vertrag am 13. Dezember 2020 ausläuft und gekündigt werden muss, damit er sich nicht um ein weiteres Jahr verlängert: „Am Telefon hat man mir versichert, ich bräuchte keine Bedenken haben. Ich hätte keinen finanziellen Nachteil zu befürchten. Es würde alles für mich geregelt.“ Eberhard Poguntke ging davon aus, dass alles seine Richtigkeit hat. Doch nun hat er sogar schriftlich, dass sich sein alter Vertrag um ein Jahr verlängert hat.

Mittlerweile hat er an der Vertrauenswürdigkeit der DG somit seine Zweifel. Am 18. Januar 2021 legte ein Tiefbauunternehmen den Anschluss durch die Außenwand in den Keller der Poguntkes und ein Techniker schaltete diesen frei. Nur wenige Stunden später bekam Eberhard Poguntke einen Anruf der DG: „Die Mitarbeiterin begrüßte mich als Kunden und teilte mir mit, dass ich meinen Anschluss jetzt voll nutzen könne. Ob ich denn zufrieden sei.“ Der Hausbesitzer war verdutzt. Immerhin läuft sein alter Vertrag für Telefon und Internet noch bis zum 13. Dezember 2021.

Als der Borchener in sein Online-Kundenkonto bei der Deutschen Glasfaser schaute, traute er seinen Augen nicht: Dort war zu sehen, dass die Gutschrift fürs erste Jahr von monatlich 25 Euro bereits jetzt abgezogen wird. „Zwar fallen für mich keine Kosten an, aber die Gutschrift verfällt für die ersten elf Monate“, sagt Poguntke. Er wendete sich an die Deutsche Glasfaser: „Dort wurde mir mitgeteilt, dass das so in den AGBs stehe, die ich unterschrieben habe. Das sei bei ihnen so üblich, dass die Aktivierung des Anschlusses mit der Freigabe erfolgt und die Gutschrift ab dann abgezogen wird.“

Schriftlich bestätigte ihm das Unternehmen, dass die Rufnummerübernahme nun abgeschlossen sei und die Gutschrift vom 13. Dezember 2021 bis 17. Januar 2022 laufe. „Damit verfallen 275 Euro. Ich könnte zwar den Glasfaseranschluss nutzen, aber meine bisherigen Telefonnummern kann ich erst ab Dezember verwenden. Das ergibt doch keinen Sinn“, ärgert sich Poguntke.

Er hat sich die AGBs seines Vertrages durchgelesen, aber keinen Hinweis darauf gefunden, das der Anschluss durch die Anschaltung im Haus sofort aktiviert wird. „Es wurde auch zu keinem Zeitpunkt gesagt, dass die Deutsche Glasfaser bestimmt, wann die Nutzung beginnt.“ Und der Nordborchener ist offenbar kein Einzelfall: „Ich habe meine Beobachtungen meinen Bekannten und Nachbarn geschildert und die waren total erstaunt. Sie haben das bei sich überprüft und dasselbe festgestellt.“

Einer von ihnen ist Karl-Heinz Baumhögger, der einige Straßen weiter wohnt. Bislang sei sein Glasfaser-Anschluss noch nicht aktiviert. „Mein alter Vertrag läuft noch bis 3. Januar 2022. Ich habe deshalb versucht, den Aktivierungstermin zu verschieben“, erzählt der 66-Jährige. Deutsche Glasfaser teilte ihm mit, dass dies nicht möglich sei. Das Unternehmen bedauere, wenn es bei der Beratung und Umsetzung zu unterschiedlichen Aussagen gekommen sei: „Allerdings bestätigen Sie mit der Auftragsbestätigung unsere Leistungsbeschreibung und AGB und hier wird alles für Sie Wichtige festgehalten.“

Beide Männer halten das Vorgehen für eine Masche, um möglichst viel Gewinn zu machen: „Ich fühle mich betrogen. So etwas habe ich noch nie erlebt! Es wird mit Gutschriften im ersten Vertragsjahr gelockt, die aber verfallen, weil der Vertrag doppelt läuft. Und dann wird noch gesagt, dass das Unternehmen keine Verantwortung für die mündliche Fehlinformation übernimmt“, ärgert sich Poguntke. Er hat sich mittlerweile an die Bundesnetzagentur gewandt.

Auf Anfrage dieser Zeitung teilt Deutsche Glasfaser mit, dass der Kunde für den Glasfaseranschluss nichts bezahle, bis sein alter Vertrag auslaufe. Er könne aber den Anschluss mit allen Leistungen schon voll nutzen. „Die Kosten bis zur Portierung seiner alten Rufnummer übernehmen komplett wir“, erläutert Dennis Slobodian, Senior Referent Unternehmenskommunikation der Deutschen Glasfaser. Technisch sei das möglich, da es sich um zwei verschiedene Leitungen handele. Der Kunde brauche nur einen zweiten Router.

Slobodian verweist auf Punkt 9. der Leistungsbeschreibung, die jeder Kunde erhalte. Dort heißt es, dass zwischen Aktivierung und Rufnummernübernahme, höchstens aber für zwölf Monate ab Aktivierung, dem Kunden kostenlos Internet zur Verfügung gestellt werde. Auch eine eigene Rufnummer werde ihm freigeschaltet, bis seine alte Nummer übernommen werden könnte. „Neukundenvorteile, wie Online-Bonus und Aktionsgutschrift, werden erst nach der Rufnummernübernahme gewährt, die Aktionsgutschrift jedoch nur bis zum 12. Monat der Vertragslaufzeit.“ Im idealen Fall laufe der alte Vertrag ungefähr zeitgleich zur Aktivierung des neuen Glasfaseranschlusses aus. „Das fällt aber nicht immer zusammen.“ Das werde auch so kommuniziert: „Wir sagen nicht, dass der Anschluss erst aktiviert wird, wenn der Altvertrag ausläuft. Dann müssten wir für jeden Kunden einzeln einen zweiten Termin zur Aktivierung des Anschlusses machen“, sagt Slobodian.